Тревожный звонок они слышат каждые дежурные сутки. И каждый раз это большой стресс, ведь никогда не знаешь, чем завершится вызов. Именно поэтому в МЧС чрезвычайно важна психологическая подготовка диспетчеров, которые первыми принимают сигнал тревоги.
В 10 отряде федеральной противопожарной службы по Челябинской области психологическая подготовка диспетчеров службы пожарной связи («01») и Единой дежурно-диспетчерской службы происходит ежегодно. Цель программы подготовки - совершенствование целостной системы знаний, умений и навыков в области психологии для эффективного решения профессиональных задач диспетчеров. В этот раз была разобрана тема «Взаимодействие с абонентами при острых стрессовых реакциях».
Сотрудники экстренных служб узнали о том, каковы особенности психических состояний таких людей, как это может проявляться в их поведении и речи. Как при общении с абонентом учитывать особенности их психического состояния и выстраивать конструктивное общение. Естественно, работа была сконцентрирована на профессиональных навыках диспетчера, который должен уметь распознать стрессовые реакции у звонящего и соответствующим образом отреагировать.
Особое внимание было уделено агрессивным, апатичным и плачущим абонентам. Специалисты узнали, как следует реагировать на их звонки и требования.
В свою очередь, обучающиеся рассказали о случаях, произошедших в их практике. Были проиграны типовые случаи общения с абонентами при различных острых стрессовых реакциях и решены игровые задачи.
Необходимо отметить, что психологическая подготовка диспетчеров осуществляется в строгом соответствии с требованиями нормативных правовых актов МЧС России с учётом специфики профессиональной деятельности диспетчеров. Программа дисциплины «Психологическая подготовка диспетчеров ЕДДС» составлена с учетом квалификационных требований к операторам системы-112.
Психолог ФГКУ «10 ОФПС по Челябинской области»
Марина Томилина
Другие тэги
Календарь новостей
Последние новости
